As conexões de confiança entre consumidores e fornecedores: a boa-fé objetiva nos atendimentos das ouvidorias de seguros

Abstract

Esta pesquisa tem por objetivo analisar as conexões de confiança entre consumidores e fornecedores, por meio da aplicação do princípio da boa-fé objetiva no atendimento das demandas de consumo, nas Ouvidorias do mercado segurador. Quer-se compreender em particular como a concretização do princípio da boa-fé objetiva contribui para a harmonização na relação de consumo, gerando conexões de confiança entre consumidores e fornecedores. A metodologia utilizada será a análise empírica de dados coletados das Ouvidorias do mercado segurador e do sítio eletrônico do governo federal (consumidor.gov.br), além de entrevistas com ouvidores do mercado de seguros e representantes dos órgãos de defesa do consumidor. O objetivo específico é analisar como o princípio da boa-fé objetiva, segundo o CDC, pode ser concretizado no tratamento do conflito de consumo nessas Ouvidorias, se a sua aplicação pode gerar conexões de confiança entre consumidores e fornecedores e quais seriam essas conexões. Ao final, este trabalho pretende demonstrar que uma reclamação de consumo pode criar uma relação de confiança entre consumidores e fornecedores, pela concretização da boa-fé objetiva, servindo de boas práticas e insumo para que as empresas inovem seus produtos e processos e contribuam para o desenvolvimento econômico e tecnológico do País. Assim, ao final, são apresentadas as conexões de confiança geradas por meio da aplicação do princípio da boa-fé objetiva, elencadas no seguinte rol: transparência, informação clara, reparação devida, acolhimento e empatia, conduta ética.

The objective of this research is to analyze the relationship of trust between consumers and suppliers, by application the principle of objective good faith in meeting the consumer demands, within the Ombudsman's office in the insurance market. This seeks to understand in particular how the implementation of the principle of objective good faith contributes to harmonization in the consumers relationship, forming connections of trust between consumers and suppliers. The methodology used will be the empirical analysis of data collected from the Ombudsman's offices in the insurance market and the website of the federal government - consumer.gov.br, in addition to interviews with Ombudsmen in the insurance market and representatives of the consumer protection agencies. The specific objective is to analyze how the principle of objective good faith, according to the CDC, can be realized in the treatment of the conflict of consumption in these Ombudsmen Offices, if its application can generate trust relationships between consumers and suppliers and what those relationships would be. In the end, this work intends to demonstrate that a consumer complaint can create a relationship of trust between consumers and suppliers, through the realization of objective good faith, serving as an input and good habits for companies to innovate their products and processes and contribute to economic and social development of the country. Thus, in the end, the relationships of trust generated through the application of the principle of objective good faith are listed as the following: transparency, clear information, due reparation, acceptance and empathy, ethical conduct.